在线客服系统定制是大中型企业对客服系统的实例化需求，服务商需要根据企业的实际业务需求定制开发出与其业务特性匹配的功能。

什么是在线客服系统定制？

在线客服系统定制通常出现的场景是，当市场通用产品无法满足企业的功能需求时，企业对服务供应商提出的功能开发需求，具体来说，服务商需要根据企业的实际业务需求定制开发出与其业务特性匹配的功能。

大中型企业通常需要定制哪些功能

在线客服系统定制通常会在常见的客服功能基础上做一些智能化调整来靠拢企业实际业务场景需求，下面就来介绍一下大多数企业需要定制哪些功能。

1、智能对话分配

大公司由于部门分支、面向用户群体的来源渠道、产品类型、门店区域等条件相对复杂，需要在线客服系统能够根据不同城市、渠道、商品分类或浏览网址、对话网址再结合客服团队每个人员的空闲度、接待上限等情况做智能对话分配。

在线客服系统集团版可根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由，把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。并可根据企业的业务或服务权重自由分配对话到人工客服或机器人客服。

2、工单系统

企业会要求工单系统根据企业部门结构进行详细的工单派发，详细记录每个工单的处理时效、流程统计和消息实时提醒，并支持在工单中心按照关键词、时间、部门等不同条件进行搜索。

我们以高效解决问题为目标，为企业提供专业、灵活的工单系统，实现多渠道问题统一记录，多种自定义字段类型灵活配置，有针对的记录客户问题信息。同时还能预设工作流程，根据属地和问题分类等自动分派到对应的部门或人处理，串联起企业服务链条，实现高效的跨区域、跨部门协作。

3、数据统计功能

要求在线客服系统的数据统计功能能够根据企业实际需求进行自定义字段添加及数据统计，详细统计每个部门及其分支客服人员的对话时长、对话质量、转化率等数据。

在线客服系统支持管理者根据现有数据个性化设置报表维度、指标，灵活制定多张统计分析报表，随时满足企业对报表的分析要求，从而做出更明智的决策。

4、客服管理功能

客服系统需要支持创建集团式多级分组（分类）的部门管理，含多岗位角色创建，分组或单独个人的账号权限设置等。支持主管级别账号跨部门实时监管对话情况、随时介入对话。客服支持向同事发起对话支持。

5、访客端自定义功能

访客端除了可以传递品牌价值外，还可以配合营销活动吸引访客参与，而不限修改次数开放式的访客端显然可以给企业提供更多的发挥空间。

系统提供开放式且多元化的访客对话界面，企业可根据旗下业务应用不同风格灵活打造导航菜单、皮肤颜色、Logo样式、热门问题、广告宣传、跑马灯广告、活动公告、产品信息等内容，给客户带来完美的视觉体验，传递品牌价值。

6、多系统集成功能

面对复杂的业务场景，在线客服系统需与其他的系统进行对接便于数据的流转，效率的提高。在线客服系统可与企业订单系统、会员系统、物流系统、HIS系统等多系统集成，便于数据的流转，客服效率的提高。

总而言之，在线客服系统定制会在原有功能的基础上围绕企业业务特性进行靠拢，使得功能更契合实际使用需求。