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本文主要针对中小企业（注：小型企业200人以下，中型企业200-1000人）中移动CRM的应用情况进行研究，包括对企业实践过程中制定的保障策略进行梳理、企业停用及不使用移动CRM的原因进行分析，希望为读者在CRM的选择和使用上带来帮助。

移动CRM加大步伐走进企业内部

超过1/3的企业已经使用了移动CRM，并且在未使用的企业当中有近2/5的企业准备在一年内进行移动CRM 的部署，余下的3/5处在调研和了解的状态。

移动CRM的应用与部署进入一个合理的快速增长状态。移动CRM的教育和普及阶段结束，厂商开始全面进入订单转化期，越来越多的企业开始使用移动CRM。

在存量市场中，63%是中型企业，移动CRM正由规模偏小的企业向规模偏大的企业拓展。其一，中型企业对于体系化的管理认知程度较高，并且随着经济环境下行，也促使中型偏大的企业加快和寻找转型突破点，而移动CRM这类促进前端业务的移动化工具正好贴合创新性需求，中型企业中规模偏大的企业对移动CRM的需求开始增加。其二，通过前期移动CRM对小型企业的渗透和教育，小型企业在应用中逐渐积累经验，会向他的母公司或者集团分享，使得移动CRM一步一步的进入中大型企业内部。

一个企业想要顺利的运用移动CRM系统，就要制定对于推进CRM使用的相应制度，那么企业会为移动CRM做些什么保障制度呢？

对员工进行指导和监督为推进移动CRM保驾护航

近85%的企业会制定相关的保障制度，在有保障制度中的企业，有关部门或人员进行指导和监督是大部分公司比较喜欢的。

许多企业为了移动CRM能够有效的推进，会对员工进行指导与监督，规范使用移动CRM的方式方法，监督员工使用以加快移动CRM的有效推进。

售后问题成为停用移动CRM的元凶

在《2016年移动CRM研究报告》中有49.6%的企业开始使用移动CRM，而今年的使用企业大幅下滑，如此多的企业停用了移动CRM，究竟是什么原因造成的？

售后问题是企业停用移动CRM的主要原因，由于移动CRM正由小型企业向中大型企业拓展，中型企业作为初具规模的成长型企业，销售业务正处于增长爆发的关键期，而售后服务响应不及时严重影响了其业务的稳定性，致使一批企业用户停用。

移动CRM是相对较早的完成产品内容竞争的SaaS产品，较成熟的移动CRM开始把大部分精力投入到客户成功之中，而客户成功中较重要的指标就是服务。同时，服务也是一个用来衡量移动CRM产品好坏的重要指标。将产品交付到用户之后，就是产品服务的开始，服务质量的高低关系到能否留住用户，吸引潜增量用户，用户是否会再度消费等问题。

大部分企业应用移动CRM开始从SaaS向PaaS发展，和SaaS不同，实践PaaS需要水平较高的信息化团队进行支撑，相关工作人员的不足致使企业对于移动CRM望而却步。而且对于中型企业更倾向于定制化的移动CRM，这也导致了相关专业人员和团队的需求增加。

转载自阿里云市场合作媒体人称T客，作者：移动信息化研究中心分析师闫鹏